Иржи Филип Alza.cz использует искусственный интеллект Alzee для обработки запросов клиентов. Это ускоряет подключение звонящих клиентов напрямую к специализированным командам операторов, которые смогут более эффективно решать их задачи. Alzee может напрямую ответить на самые распространенные вопросы, например, о часах работы филиалов.
Alza.cz впервые использует искусственный интеллект в обслуживании клиентов. Робот Alzee призван помочь крупнейшему чешскому интернет-магазину ускорить и в то же время улучшить обработку запросов клиентов. Жесткому запуску предшествовали шесть месяцев разработки и тестирования, включая несколько тысяч тестовых телефонных звонков. Alzee — это первый голос, который принимает входящие звонки клиентов.
«Благодаря Alzea, когда клиенты звонят на нашу клиентскую линию, их быстрее и удобнее вызывают непосредственно к оператору, который лучше всего может решить их запрос в данный момент», объясняет Томаш Андел, стратегический директор Alza.cz и добавляет: «После подключения звонка Voicebot просит клиента в одном предложении объяснить, в чем ему нужна помощь, и, подтвердив, что он правильно распознал запрос, соединяет его с наиболее подходящим коллегой. Это избавляет от необходимости вводить номер группы запроса на клавиатуре телефона».
На данный момент робот может распознавать более 40 причин телефонных звонков и по ним связывать звонки со специализированными группами операторов. На вопрос о режиме работы отдельных отделений можно ответить напрямую, без необходимости обращаться к живому оператору. При этом компания работает над своим дальнейшим развитием и постепенно будет расширять категорию вопросов, которые может решить для клиентов. Он ожидает, что приближается сезон предрождественских покупок, когда покупателям больше всего необходимо максимально быстро и удобно решать свои запросы.
Таким образом, операторы колл-центра крупнейшего чешского интернет-магазина могут больше специализироваться на конкретных вопросах и, таким образом, решать большее количество запросов клиентов сразу при первом обращении. «Чтобы сохранить позицию номер один на рынке электронной коммерции, мы должны внедрять инновации не только в сфере нашего продукта, но и в сфере обслуживания клиентов. Наши операторы ежедневно обрабатывают три с половиной тысячи запросов от клиентов, а в высокий сезон перед Рождеством — до 10 000. Использование искусственного интеллекта Alzee поможет нам сделать эту услугу еще быстрее и эффективнее». предполагает Ангел.
Робот Alzee не только обрабатывает звонки на горячую линию поддержки клиентов, но в то же время искусственный интеллект сортирует письменные вопросы и запросы клиентов из веб-форм и адресов электронной почты. Благодаря этому специалисты не только службы поддержки клиентов, но и других отделов компании могут быстрее обслуживать их. Таким образом уже рассмотрено более 400 XNUMX дел.
В ходе разработки Alzee команда специализированного колл-центра совместно с поставщиками технологий — стартапами AddAI.Life и Vocals — провела несколько тысяч тестовых звонков, чтобы искусственный интеллект мог реагировать на как можно больше различных ситуаций во время разговора с клиентом. . Тем не менее, в интернет-магазине понимают, что могут быть ситуации, которые клиенту будет проще решить с человеком, и поэтому можно запросить перевод к оператору во время разговора.
«Работа с Alza была моей мечтой на протяжении нескольких лет, поэтому я рад, что она сбылась. Проект Alzee очень интересен с точки зрения координации и управления, поскольку над ним работают несколько партнеров. Я верю, что пользователи и коллеги примут Alzee. После непростой разработки нас ждет не менее трудная часть, то есть период сразу после запуска проекта. В процессе станет понятно, какие требования и как с этим будут взаимодействовать реальные клиенты. Мы сосредоточимся на полученных данных, которые проанализируем и на их основе доработаем помощника». он говорит Йиндржих Хромы, соучредитель и генеральный директор AddAI.Life.
«Alza удивила нас с самого начала нашего сотрудничества своим видением, которое стремится вывести качество обслуживания клиентов далеко за пределы того, что является стандартом в наши дни. Это было весело для нас и в то же время стало большим испытанием для нашего голосового бота. Индивидуальный подход к каждому клиенту даже во время больших массовых кампаний и связанные с этим высокие требования к голосовому боту, его способностям, речи и эмпатии. Даже если голосовой бот поможет напомнить клиентам о выходе из неприятной ситуации. И последнее, но не менее важное: энтузиазм всей команды, готовность вместе постоянно совершенствовать голосовых ботов и опираться на полученный опыт». Комментарии Мартин Чермак, соучредитель и технический директор Vocals.
Alzee — это сочетание различных решений по автоматизации и искусственного интеллекта. Интернет-магазин ожидает, что благодаря постепенному обучению ее рабочая нагрузка будет продолжать расширяться. Сейчас в Alza он помогает с исходящими и входящими звонками, сортирует полученные письменные запросы и помогает ответить на них или перенаправляет их специализированным группам. Это позволяет ее коллегам-людям быстрее и эффективнее обрабатывать запросы клиентов.
Ах, вот почему в последнее время я получаю такие запутанные и противоречивые письма, когда заказываю товары, которых нет на складе. Иногда такое ощущение, что СДВГ сочетается с отвлекаемостью и легкой шизофренией. В том числе и такие перлы, когда Альза обещает мне поставку товара в сентябре 2019 года.