Иржи Филип По крайней мере, по нашим наблюдениям, среди наших читателей ходит много домыслов, путаницы и домыслов по поводу авторизованных сервисов Apple. Поэтому мы решили попытаться опровергнуть хотя бы некоторые из них. И какой лучший способ их опровергнуть, чем поговорить с представителем одного из самых известных авторизованных сервисных центров Apple в Чехии, а именно Чешский сервис. При этом мы поговорили о целом ряде интересных тем, которые могут раз и навсегда прояснить вам многие вопросы.
Возможно вас интересует
Путешествуйте по миру с Apple Начнем сразу довольно резко. В последнее время я все чаще встречаю рекламу неавторизованных сервисов Apple, которые хвастаются тем, что используют оригинальные комплектующие для ремонта, что на мой взгляд полная чушь. Проблема, однако, в том, что вопрос запасных частей для многих производителей яблок все еще остается неизведанным, и поэтому эти услуги де-факто войдут в моду. Так не могли бы вы объяснить раз и навсегда, как обстоят дела с использованием оригинальных запчастей?
Ответ на этот вопрос довольно прост. Производитель поставляет новые оригинальные детали по всему миру только в авторизованные сервисные центры, и данным сервисам по контракту запрещено продавать их под большие штрафы. Поэтому на неавторизованных сервисах мы сталкиваемся с неоригинальными деталями, иногда лучшего, а иногда и худшего качества, или с деталями от бывших в употреблении устройств и, следовательно, точно не новыми. Хотя эта тема была и, я считаю, остается спорной, мы обычно рекомендуем использовать только оригинальные детали и авторизованный сервис, поскольку это единственный способ обеспечить 100% надежность.
Спасибо за четкое и понятное объяснение, которое, надеюсь, поможет многим людям в выборе сервиса. Говоря о надежности и тому подобном, скажите мне, что именно должна делать служба, чтобы получить сертификацию авторизованного поставщика услуг Apple? Сколько времени занимает весь процесс и насколько он дорог, если применимо?
Так как мы обслуживаем устройства Apple (Чешский сервис - примечание ред.) в течение 18 лет, поэтому, являясь старейшим авторизованным сервисом Apple в Чехии, мы можем подтвердить, что поддержание и получение статуса — это длительный и финансово затратный процесс. Со временем возникает необходимость постоянно обновлять инструменты, компьютеры и оборудование в целом, а также обучать и сертифицировать отдельных технических специалистов. Короче говоря, это цикл, о котором необходимо постоянно заботиться и контролировать. Другими словами, это непросто.
Ничего другого я, честно говоря, и не ожидал, потому что знаю, насколько это сложно даже для официальных дилеров. Кстати говоря, мне интересно, действительно ли Apple обращается к вам при разработке вашего сервиса? Ведь в случае с АПР диктат Apple в плане внешнего вида магазинов или оформления вполне заметен во всех сетях. Так как у тебя дела? Обязательно ли придерживаться стандарта?
Единый дизайн на данный момент официально не требуется производителем для сервисов, в отличие от APR как вы говорите. Однако сервисные центры должны следовать современным тенденциям в отношении комфорта клиентов. Мы сами в последнее время много работали в этом направлении, так как провели масштабную реконструкцию нашего филиала в Праге. Если вам интересно, вы можете просмотреть его на нашем сайте, в Facebook или посетить нас лично.
Фотогалерея
Это правда, что единый дизайн, которого требует Apple, вероятно, не будет иметь особого смысла для сервисов, поскольку они просто используются иначе, чем магазины. Ведь ваша задача – отремонтировать устройство в кратчайшие сроки, а не впечатлять блестящими айфонами на столах. Говоря о ремонте, как вы на самом деле общаетесь с Apple, если у вас возникнут проблемы? Можно ли в любой момент обратиться к его людям для более сложного ремонта, или он просто предоставит, например, толстый мануал со всеми вариантами ремонта данного устройства и тогда уже не парится и оставит все дело сервису это сам?
Верный вариант А. У Apple очень хорошо развиты сервисные процедуры, которых в подавляющем большинстве дефектов действительно достаточно для исправления процедуры ремонта. Лично я считаю это великим делом. Однако, если необходимо решить что-то более сложное, в нашем распоряжении есть служба поддержки, которая способна помочь нам практически онлайн. При необходимости вопросы могут быть впоследствии эскалированы.
Звучит здорово, должно быть невероятно полезно при ремонте. А какой ремонт вы вообще чаще всего выполняете?
Самыми распространенными являются, конечно же, механические дефекты, возникшие по вине покупателей, как на телефонах, планшетах, так и на клавиатурах MacBook. Если быть более конкретным, то это в основном ремонт дисплеев мобильных телефонов и обслуживание MacBook в рамках REP (бесплатная сервисная программа, анонсированная Apple - прим. ред.), куда входят, например, проблемы с клавиатурами.
Я даже не ожидал от вас другого ответа, и думаю, что наши читатели тоже. А какие самые распространенные проблемы, с которыми клиенты усложняют вашу работу? Я имею в виду, например, различные забытые выходы из аккаунта и тому подобное.
Если необходимо провести сервисное вмешательство с нашей стороны, необходимо, чтобы на устройстве клиента была отключена служба безопасности Najit. Для того, чтобы отключить эту услугу, необходимо ввести пароль Apple ID, который, к сожалению, клиенты иногда забывают. Конечно, это усложняет весь ремонт, ведь пока эта услуга включена, мы как сервис имеем возможность производить только диагностику данного устройства.
А что, если клиент не помнит свой пароль? Какова тогда процедура?
Есть несколько способов восстановить пароль. Вы можете сбросить его, используя контрольные вопросы, которые генерируются при вводе вашего Apple ID, или вы также можете использовать другое устройство, на котором выполнен вход с тем же Apple ID. Если вы не знаете ответов на вопросы, остается всего несколько вариантов, например, сброс с помощью номера телефона или электронной почты, а если и это невозможно, необходимо обратиться в службу поддержки Apple.
Так что нашим читателям ничего не остается, как порекомендовать им просто запомнить свои пароли, ведь в противном случае они могут попасть в серьезные неприятности в случае исправления. Думаю, то же самое можно сказать и о регулярном резервном копировании, которое может сохранить данные в случае разрушения устройства. Однако мы можем попасть в ситуацию, когда не сможем выполнить резервное копирование, поскольку устройство «умерло» до того, как мы успели выполнить резервное копирование. Есть ли у вас какие-нибудь лучшие варианты в этом направлении в плане резервного копирования устройства, которое, например, невозможно включить?
Мы также обычно рекомендуем регулярно выполнять резервное копирование данных автоматически или вручную. В случае с мобильным телефоном, который невозможно включить, нам сложно помочь с резервной копией. С помощью ноутбука или компьютера существует гораздо больше способов резервного копирования ваших данных, если вы не можете его включить. В любом случае речь не идет о том, что мы способны это сделать в 100% случаев. Так что действительно назад, назад, назад.
Если говорить об относительно экстремальных ситуациях, расскажите, как в целом проходит обмен? по частям с устройствами Apple в рамках претензии? Вы на это решаетесь, с той мыслью, что при приемке вы вытаскиваете со склада новый айфон и готово, или изделия отправляются куда-то "на распределительный щит", где они оцениваются? И действительно ли Apple поддерживает поштучную замену? Нет ли у него с ними проблем или наоборот он старается максимально «заставить» сервисы исправлять сломанные продукты, что бы ни случилось, даже несмотря на то, что зачастую это проигрышная битва?
В целом, по моему опыту, главная цель – как можно скорее урегулировать жалобу. Таким образом, в определенных установленных случаях существует возможность обмена заявленного предмета на новый. Мы также можем принять решение об обмене поштучно на первой линии, в соответствии с процедурами производителя. Но есть и особые дефекты, когда нам приходится отправлять iPhone в центральную службу производителя. Что касается позиции Apple, то ее усилия, конечно же, направлены на ремонт устройства, а не на его замену.
Замечательно, что даже здесь основное внимание уделяется скорости, а это то, что многим из нас больше всего нужно при подаче жалоб. Но было и немало любопытных вопросов о работе сервиса. Давайте осветим весь наш разговор, добавив в конце несколько специй. Первым может быть информация о будущих продуктах Apple. Например, рассылает ли Apple какие-либо материалы по обновлению новостей заранее или распространяет все после его появления, чтобы ничего не утекло?
Всё узнаем только после официального запуска. Однако нам удается очень быстро и вовремя подготовиться ко всему, так что мы имеем возможность отреагировать заказчику в части сервисной поддержки сразу после выхода нового продукта. На мой взгляд, процедура в целом выстроена правильно и проходит без каких-либо сюрпризов для нас. При этом производитель гарантирует, что информация не попадет в открытый доступ до того, как она будет выставлена на рынок, ведь ее просто ни у кого нет.
Теперь вы наверняка разочаровали многих мечтателей, которые считали, что, работая в сервисе Apple, они узнают обо всем раньше времени. Однако называть вас сервисом Apple не совсем корректно, так как вы ремонтируете гораздо больше (например, устройства от Samsung, Lenovo, HP и других – прим. ред.), чем только продукцию Apple. Однако я думаю, что в глазах многих людей вы просто воспринимаетесь как авторизованный сервис Apple. Соответствует ли этому соотношение обслуживаемой электроники?
Что касается телефонов, то у нас действительно больше всего клиентов с продукцией Apple именно потому, что мы уже много лет предоставляем качественный сервис на рынке. Однако мы также ремонтируем и другую продукцию как для частных заказчиков, так и для крупных корпоративных заказчиков, такую как ноутбуки и ПК всех марок, мониторы, телевизоры, принтеры, IPS, серверы, дисковые массивы и другие IT-решения. Это просто много.
Так что вы действительно можете справиться со многим. Поэтому давайте завершим наш разговор воспоминанием о самом интересном продукте Apple, который вы получили на обслуживание, и конечно же о самой интересной электронике, которую вы обслуживали или обслуживаете до сих пор.
Несколько лет назад, когда это еще было возможно, у нас был клиент, который регулярно обслуживал свой iPhone 3GS. У нас также есть клиенты с PowerMac G5, который, несмотря на свой возраст, по-прежнему очень популярен. Что касается электроники в целом, то иногда случается, что появляется ноутбук, например, IBM 2002 или 2003 года выпуска, и заказчик требует его ремонта любой ценой. Мы, конечно, стараемся его приспособить, но иногда это, к сожалению, сложнее из-за возраста компьютера.
Так что вам будет весело как с новейшей электроникой, так и с техническими пенсионерами. Сравнения должны быть невероятно интересными. Однако мы можем поговорить об этом еще раз в следующий раз. Большое спасибо за ваши ответы и ваше время сегодня. Будь как будет Чешский сервис продолжает процветать.
Спасибо и желаю много счастливых читателей.
Вы сами написали эту статью в ČS? Это почти так кажется. Не могли бы вы хотя бы написать, с кем для ЧС вы проводили интервью или я пропустил? В любом случае Чески Сервис не занимается ремонтом, а только заменяет комплектующие целиком. Но все авторизованные сервисы так делают. В статье вы упоминаете ремонт компьютера G5, но если вы привезете компьютер, который больше не поддерживается Apple, вы заплатите за диагностику и вам скажут, что ничего с этим делать не будут. Например, если вы хотите починить ресурс на Mac Pro. Поэтому ничего не остается, как обращаться в неавторизованные сервисы, которые зачастую дешевле и качественнее выполнят ремонт.